“Det blir jo ganske masete, da..” En vanlig innvending mot outsourcing

I serien “En vanlig innvending mot outsourcing” har vi tidligere tatt opp temaer som kultur og kompleksitet i bedriften. I denne runden skal vi se på det faktum at enkelte syns hele prosessen rett og slett “er litt stress”.

Dette er en innvending som sjelden kommer først. Den dukker gjerne opp litt ut i samtalen, når de mer åpenbare spørsmålene er diskutert. Pris. Kvalitet. Kontroll. Så kommer den, ofte litt lavere i stemmeleiet:

«Det er jo også det at … det blir litt masete.»

Og det er verdt å ta innvendingen på alvor. For det er sjelden et lettvint argument. Som regel er det summen av erfaring. Av perioder med høyt trykk, mange baller i lufta og et konstant behov for å prioritere hva man faktisk orker å ta tak i akkurat nå.

Når «mas» egentlig handler om kapasitet

I praksis handler problemet sjelden om outsourcing i seg selv. Det handler om frykten for mer stress, mer oppfølging og mer ansvar i en hverdag som allerede er full. Mange som sitter med ansvar for kundeservice i dag, har vært gjennom nok forbedringsprosesser til å vite at selv gode initiativ kan koste mer enn de smaker hvis de ikke er riktig rigget.

Og kanskje enda viktigere: De vet at det å sette seg skikkelig inn i noe nytt krever et overskudd man ikke alltid har.

Derfor er det heller ikke så rart at en prosess med outsourcing noen ganger stoppes før man egentlig har rukket å forstå hva det faktisk kan være. Ikke fordi løsningen er irrelevant, men fordi terskelen for å gå inn i enda en prosess oppleves for høy. Man ser for seg møter, avklaringer, onboarding, spørsmål og løpende oppfølging, og konkluderer med at dette får vente eller legges på is.

Det interessante er at nettopp her oppstår et paradoks. For når outsourcing av kundeservice fungerer godt, er det sjelden noe som føles masete i det hele tatt. Ofte er det tvert imot noe av det som gir mer ro enn man er vant til.

Et scenario fra kundeservice

La oss ta et konkret eksempel.

En kundeserviceleder i en virksomhet med tydelige sesongtopper opplever det samme hvert år. I perioder flyter alt fint, men når kampanjer går live eller etterspørselen øker, vokser køene raskt. Midlertidige løsninger settes inn. Folk fra andre avdelinger hjelper “litt til”. Beslutninger må tas raskt, men havner ofte hos samme person. Det er håndterbart, helt til det ikke er det lenger.

Når outsourcing kommer på bordet, er skepsisen der. Ikke til ideen, men til alt rundt. Tanken på å måtte forklare virksomheten, produktene, systemene og alle unntakene føles tung. Og det er her mange stopper.

Litt mer jobb først. For å slippe mye senere

I et godt outsourcing-samarbeid skjer det imidlertid noe annet enn det man ofte forestiller seg. Oppstarten brukes til å avklare hva som faktisk skal håndteres hvor, hvilke fullmakter kundeservice har, hvordan volum skal skaleres, og hva som skjer når normalen brytes. Det er ikke fordi alt må kontrolleres, men fordi nettopp disse avklaringene avgjør hvor mye som må følges opp senere.

Når neste volumtopp kommer, ser hverdagen annerledes ut. Flere henvendelser betyr ikke flere møter. Økt trafikk betyr ikke flere manuelle avklaringer. Nye medarbeidere i leveransen betyr ikke at kunden må forklare alt på nytt. Ikke fordi det er færre mennesker involvert, men fordi samhandlingen er lagt opp slik at ansvaret ikke flyter rundt.

Det er ofte da man hører utsagn som «det tar faktisk mindre tid enn før» eller «vi merker egentlig bare at køene er kortere». Ikke som et resultat av én smart løsning, men av mange små, gjennomtenkte valg i hvordan kundeservice er organisert.

Dette er også grunnen til at mange av dem som vegrer seg mest for å sette seg inn i outsourcing, ofte er de som har mest å hente. Ikke fordi de tar feil i bekymringen sin, men fordi belastningen allerede er høy. Det siste de ønsker, er enda noe som krever oppmerksomhet.

Samtidig er det verdt å være ærlig på én ting: Det krever litt innsats å forstå hva et godt outsourcing-oppsett faktisk innebærer. Man må bruke litt tid på å se egen drift utenfra, peke på hvor det virkelig trykker, og være åpen om hva som skaper stress i hverdagen. Den investeringen kan være akkurat det som føles uoverkommelig.

Men alternativet er som regel kjent. At de samme utfordringene dukker opp igjen ved neste topp, neste kampanje eller neste uforutsette hendelse. Og da blir det fort mer mas enn det noen gang ville blitt av å faktisk sette seg inn i en løsning som er laget for å ta unna nettopp dette.

Skepsis til outsourcing handler derfor sjelden om manglende vilje til forbedring. Ofte handler det om erfaring og et ønske om å beskytte egen kapasitet. Noen ganger er det likevel verdt å stille seg spørsmålet om det som oppleves som ork, egentlig er inngangsbilletten til en hverdag med færre ting å holde styr på.
Ikke fordi outsourcing er en mirakelløsning. Men fordi det, når det gjøres riktig, er laget for å gi mindre friksjon. Ikke mer.