“Vår kultur kan ikke kopieres”. En vanlig innvending mot outsourcing
En av de aller vanligste innvendingene selskaper har mot å outsource kundeservice er at kulturen deres “ikke kan gjenskapes hos en ekstern partner”. Forståelig nok. Kundeservice er hjertet i bedriften, og veldig ofte deres fremste kanal for kundedialog. Det er her kunder får et inntrykk av hvem dere er, hva dere står for, og hvordan dere møter mennesker. Da er det naturlig å tenke at dette er noe som kun kan leves ut internt.
Man sier jo ofte at kulturen sitter i veggene. Det er feil. Kulturen sitter i menneskene, i måten man jobber på og i hvilke valg man tar i hverdagen. Den sitter i forventningene som blir satt, og i oppfølgingen som skjer. Når outsourcing gjøres riktig, kan kulturen ikke bare videreføres – den kan faktisk bli tydeligere og sterkere også.
Vi har tidligere skrevet om dette i innlegget om samarbeidet vårt med Fjordkraft, som viser akkurat hvordan en sterk kultur kan flyttes ut og videreutvikles hos en partner. Det kan du lese her.
Hva kultur betyr i kundeservice
Kultur i kundeservice er ikke nødvendigvis komplisert. Det er måten man snakker på, hvordan man lytter, og hvordan man møter kunden i situasjoner som ikke alltid er like enkelt. Det handler om å forstå hvem man representerer, og hvorfor det betyr noe. Mange virksomheter har investert mye tid og energi i å bygge denne kulturen, og det er nettopp derfor de er skeptiske til å slippe andre til.
Det er helt legitimt å være bekymret for om andre vil kunne gjenskape dette. Men det betyr ikke at kultur ikke kan flytte på seg. Det betyr bare at den trenger en plan.
Tilhørighet er det som avgjør om kulturen overlever
Det viktigste spørsmålet er ikke om en outsourcingpartner kan lære seg virksomhetens kultur. Det er om folk som jobber der, faktisk får mulighet til å kjenne seg som en del av virksomheten. Når det skjer, kommer resten på plass.
For at det skal fungere, må virksomheten ta aktivt del i samarbeidet. Ikke bare gjennom manualer og prosedyrer, men ved å vise hvem de er. Når medarbeiderne får innsikt i retning, mål og historie, blir jobben deres mer enn bare oppgaver. De får en følelse av “dette står vi for”. Det skaper trygghet og stolthet. Og det merkes i hver eneste kundedialog.
Det er også viktig å være konkret. Hva betyr god kundebehandling hos dere? Hvordan skal dere høres ut? Hvordan løser dere vanskelige situasjoner? Når slike ting er tydelig forklart, blir det mye enklere for outsourcingpartneren å trene teamet opp i samme retning.
Outsourcingpartnerens rolle
Det er her en god partner virkelig kan utgjøre forskjellen. En profesjonell aktør sørger for at teamet som representerer dere får en ordentlig introduksjon til virksomheten, ikke bare til systemer. De utvikler medarbeidere som forstår både tone, forventninger og situasjonsforståelse. De følger opp, trener, korrigerer og støtter. Og de gjør det jevnt, ikke bare ved oppstart.
Denne typen kulturarbeid skjer ikke i et vakuum. Det blir synlig i resultatene. Fjordkraft beskriver det slik:
Hos Fjordkraft står kultur høyt på agendaen hvor vi legger stor vekt på vår ledelsesfilosofi, våre verdier og de strategiske føringene som setter retningen for hele selskapet.
Vi opplever at vår outsourcingpartner, Releasy, viderefører denne kulturen på en fremragende måte og de etterlever våre verdier – «Vær vennlig», «Skap verdi» og «Gjør det enklere» – i alt de gjør.
Dette ser vi tydelig i hvordan både ledere og kunderådgivere hos Releasy har disse prinsippene integrert i sitt daglige arbeid, noe som gjenspeiles i de sterke resultatene de leverer hver eneste dag.
Vår misjon er klar: Sammen skal vi skape Norges mest attraktive strømleverandør. Releasy er ikke bare en del av reisen – de er en drivkraft som hjelper oss å gjøre visjonen til virkelighet.
— Espen Holsen, leder for kundeservice Bedrift i Fjordkraft
Dette er nettopp kjernen i hva god outsourcing av kundeservice handler om: At teamet ikke bare lærer rutiner, men faktisk får kultur og retning under huden.
Konklusjon
Kultur handler om mennesker, tydelige forventninger og god oppfølging. Outsourcing endrer ikke dette. Det forsterker det. Når virksomheten viser hvem de er, og outsourcingpartneren bygger gode rammer rundt dem som skal representere dere, kan kulturen flytte ut. Det som startet som en bekymring, blir ofte en styrke, fordi kulturarbeidet må gjøres mer bevisst og grundig.
Det gjør at teamet som sitter hos outsourcingpartneren ikke føles som noen andre. De blir en del av virksomheten. En forlengelse av dere. Og det er da kulturen virkelig lever.
