Hva er god serviceledelse?

I kundeservice jobber vi hele tiden for å skape de beste kundeopplevelsene. Medarbeiderne må alltid yte sitt beste i kontakt med en kunde, og det er ikke alltid det enkleste. Men det er desto mer givende dersom man lykkes!
Hviler alt ansvaret for en vellykket kundeopplevelse på kundeserviceagenten alene? Nei – og det er her serviceledelse kommer inn i bildet.

Motiverte medarbeidere som lykkes, er ikke noe som kommer av seg selv. Det forutsetter mye arbeid og dyktige ledere. Metodikken man benytter seg av må ha en viss form for struktur, men når vi leder andre mennesker handler det også om å skape rom for involvering. Gi mandat og å stol på dine medarbeidere. For å gjøre dette på en bra måte, må man kjenne medarbeiderne og skape et miljø med engasjement og mye entusiasme.

Her er fem punkter vi mener er god serviceledelse og som vil igjen skape gode kundeopplevelser.

Sett mål: Der viktig med gode og konkrete mål, men måler vi alltid de viktige og riktige tingene? Er det det viktigste at medarbeideren løser sakene fort og effektivt, eller er det viktigere å måle på om kunden fikk løst saken sin og er fornøyd?
Det man måler på, det får man oppmerksomhet på, så her er det viktig å finne de KPIene som er viktig for din bedrift og som gir det resultatet bedriften ønsker.

Har du lest: Slik ansetter du riktig kandidat til kundeservice

Involver medarbeiderne: Å involvere medarbeiderne er viktig. Det er de som sitter på kunnskapen om kundene. De vet hva kundene er opptatt av, hvordan de reagerer på endring og de vet hva som skal til for å snu en misfornøyd kunde til en fornøyd kunde. For å skape gode kundeopplevelser må det skapes en kultur der medarbeiderne får være med i diskusjoner, prosesser og prosjekter som vil påvirke kundene. Systematisk arbeid med forbedring, skaper en kultur der medarbeiderne er involvert og deres kompetanse blir verdsatt.
Involver medarbeidere i alle prosesser! Det skaper mye forbedring og motiverte medarbeidere.

Gi medarbeidere mandat: Gi medarbeiderne mandat til å løse sakene sine og gjøre kundene fornøyde. Når du har gode arenaer for læring, og du har gode rutiner for oppfølging av avvik, er dette viktig.
Motivasjonen for mange som jobber innen kundeservice er jo et ønske om å hjelpe kundene. Ved å hjelpe kundene, lykkes medarbeiderne. Dersom de ikke har riktig mandat til å gjøre dette, vil opplevelsen fra kundene bli dårlig. Opplevelsen til medarbeiderne vil følgelig også bli dårlig, da de måtte sette saken videre til neste ledd (med mandat). Vår erfaring er at dersom medarbeiderne blir gitt god opplæring og god forståelse av rammene, vil de gjøre det som er nødvendig for å gjøre kunden fornøyd, men heller ikke mer enn det som skal til!
Gi medarbeiderne en mulighet til å gjøre kundene fornøyde. Stol på at de har kunnskap nok til å gjøre det som skal til.

Les også: Slik får du best hjelp av kundeservice!

Skap engasjement og entusiasme: Å skape engasjement og entusiasme i hverdagen er viktig som leder i kundeservice. I en kundeserviceavdeling går det ofte hektisk for seg, og det er jo tross avdelingen for avvikshåndtering i bedriften. Det er ofte når noe ikke virker, ikke har gått etter planen, eller det er gjort en feil at kundeservice kommer inn i bildet. Det betyr at vi ofte snakker med kundene når de er misfornøyde med noe. Det er dessverre få kunder som ringer inn for å skryte! For å kunne skape gode kundeopplevelser i slike situasjoner, kreves det mye av våre medarbeidere. Derfor trenger de oppmuntring. De trenger feiring når noe går bra, og de trenger entusiasme fra alle i teamet.
Det skal være gøy å jobbe i et kundesenter!

Kjenn dine medarbeidere: Kjenner du dine medarbeidere? Kjenner du til deres styrker, og utnytter de? Kjenner du til deres svakheter og kan coache dem på det? Alle kommer på jobb med ulike erfaringer og opplevelser. Dette danner grunnlaget for den jobben som vi gjør. Vi har ting vi er veldig gode på, og vi har ting vi ikke er så gode på. For å utnytte dine medarbeidere og hjelpe de for å lykkes, må du vite noe om dette. Du må være nysgjerrig på dine medarbeidere og finne ut va de virkelig kan bidra med – det er mange skjulte perler der ute. Motivasjon handler mye om å bli sett. For å virkelig se, må du ta deg tid til det, og du må gjøre det systematisk. Det er mange som mener at oppfølgingssamtaler med medarbeiderne ikke er viktig, fordi man jo prater med medarbeiderne hele tiden ellers. Det er veldig bra med uformell kommunikasjon i hverdagen, men for å gi en opplevelse av å bli sett trenger man å sette av tid i kalenderen til samtaler om resultater, utvikling og for å bli kjent.

Ta deg tid til å bli kjent med medarbeiderne dine.

Dette mener vi er de viktigste faktorene for god serviceledelse. Så enkelt eller så vanskelig er det å lykkes!