Verdens dårligste kundeservice, ifølge film og TV

Det finnes mye god kundeservice der ute. Men den er ikke nødvendigvis like morsom å se på. Film og TV har derimot gitt oss noen helt fantastiske eksempler på hvordan man ikke bør behandle kunder. Rigide rutiner, ansatte som nekter å hjelpe, og systemer som tilsynelatende har fått mer makt enn menneskene som bruker dem.

Vi har plukket ut fem favoritter.

1. The Soup Nazi – Seinfeld

Vi starter med en klassiker.

I Seinfeld møter vi innehaveren av en ekstremt populær suppebutikk. Suppen er fantastisk. Kundeservicen er… noe annet.

Her gjelder nemlig et strengt sett regler. Du må vite hva du skal ha, bestille på riktig måte og ikke bruke unødvendig tid. Gjør du noe feil, er beskjeden enkel:

«No soup for you!»

Det fine med Soup Nazi er at han på en måte har optimalisert kundereisen fullstendig. Køen går fort, bestillingene er effektive og ingen bruker tid på unødvendig småprat.

Det er bare én liten hake: Kunden må tilpasse seg virksomheten – ikke motsatt.

Og det fungerer kanskje når produktet ditt er så bra at folk gladelig finner seg i det. For alle andre er det sannsynligvis en ganske dårlig strategi.

2. «Computer says no» – Little Britain

Carol Beer har kanskje tidenes enkleste kundeservicemetode.

Kunden spør om noe. Carol skriver på tastaturet. Ser på skjermen.

«Computer says no.»

Og da var den saken ferdig.

Det er selvfølgelig satt på spissen. Men det er antakelig også grunnen til at scenen fortsatt er så gjenkjennelig.

For de fleste har nok møtt en variant av dette: Personen du snakker med skjønner problemet ditt, men systemet sier nei. Og i stedet for å forsøke å finne en løsning, blir systemet selve svaret.

Teknologi skal gjøre det enklere å hjelpe kunden. Ikke gjøre «det går ikke i systemet» til slutten på samtalen.

3. Verdens grundigste gaveinnpakning – Love Actually

I Love Actually skal Harry, spilt av Alan Rickman, kjøpe et smykke. Han har dårlig tid og vil helst bare få betalt og komme seg videre.

Dessverre møter han Rowan Atkinson.

Det som begynner som et enkelt spørsmål om gaveinnpakning utvikler seg til en stadig mer forseggjort seanse med eske, bånd, pynt, kanelstang og etter hvert en ganske desperat kunde.

Det morsomme her er at ekspeditøren egentlig yter veldig mye service.

Problemet er at kunden ikke vil ha den.

God kundeservice er ikke nødvendigvis å gjøre mest mulig. Noen kunder ønsker råd, oppfølging og det lille ekstra. Andre vil bare få løst saken på 30 sekunder og komme seg videre.

Å forstå forskjellen er også kundeservice.

4. «Big mistake. Huge.» – Pretty Woman

Vivian går inn i en eksklusiv klesbutikk i Beverly Hills og blir raskt vurdert av de ansatte.

Hun ser åpenbart ikke ut som kunden de ønsker seg, og får omtrent tilsvarende behandling.

Senere kommer hun tilbake med hendene fulle av handleposer fra andre butikker – og leverer den ganske tilfredsstillende beskjeden:

«Big mistake. Huge.»

Her er problemet ganske enkelt: De ansatte bestemmer seg for hvem kunden er før de egentlig vet noe som helst om henne.

Og akkurat den mekanismen finnes i mange former også utenfor Hollywood.

Kunder blir vurdert ut fra alder, utseende, hvordan de snakker, hvilken kanal de tar kontakt i eller hvor stort kjøpet deres ser ut til å bli.

Det kan være en effektiv måte å sende både kunden og pengene rett til konkurrenten.

5. «We’re only boarding rows nine and above» – Meet the Parents

Greg Focker skal bare hjem.

Han kommer til gaten, viser billetten sin og får beskjed om at de akkurat nå kun boarder passasjerer på rad ni og bakover.

Greg sitter på rad åtte.

Problemet er at det ikke finnes noen kø. Faktisk står han helt alene foran gaten.

Likevel må han vente til medarbeideren noen øyeblikk senere annonserer at alle resterende rader kan gå om bord.

Det er vanskelig å finne et bedre eksempel på en prosess som har blitt viktigere enn grunnen til at prosessen finnes.

Å boarde flyet radvis gir mening når hundre mennesker forsøker å komme seg om bord samtidig. Når én person står alene foran gaten, er situasjonen en ganske annen.

Og det er kanskje en av de mest frustrerende variantene av dårlig kundeservice:

Når både kunden og medarbeideren åpenbart ser at det finnes en enkel løsning – men rutinen får bestemme likevel.

Gode prosesser skal gjøre det enklere å levere god service. Ikke hindre folk i å bruke sunn fornuft.

Det er en grunn til at vi kjenner oss igjen

Ingen forventer å møte Soup Nazi neste gang de tar kontakt med kundeservice.

Forhåpentligvis.

Men scenene fungerer fordi de overdriver situasjoner som faktisk er ganske kjente.

Regelen som er viktigere enn kunden. Systemet som sier nei. Medarbeideren som antar i stedet for å spørre. Standardsvaret som kommer før noen egentlig har hørt på problemet.

Film og TV skrur det bare opp noen hakk.

Og kanskje er det nettopp derfor dårlig kundeservice er så mye morsommere å se på enn å oppleve selv.