Å håndtere sinte kunder er enkelt

Sure kunder er ikke til å komme unna når man jobber innen kundeservice, men det behøver faktisk ikke å være vanskelig eller krevende å snu situasjonen. Det eneste man trenger er en liten dose list og medmenneskelighet. Og noen gode tips på veien.

 

Vi har blitt et krevende folk. Ved den minste ubeleilighet ser vi ofte vårt snitt til å klage. Ofte er dette helt berettiget, og i andre tilfeller er kundene urimelig kravstore. Uansett situasjon, er det kundebehandlerens jobb å sørge for en god løsning på problemet. For uansett om problemet som i utgangspunktet førte til at kunden valgte å kontakte kundeservice er stort eller lite, er det hvordan kundeservice løser saken som har noe å si for kundens oppfattelse av selskapet i ettertid. 

I veldig mange tilfeller blir kundeservice kontaktet fordi noe er galt. Dette behøver ikke å bety at kunden er sint. Likevel kan enkelte i løpet av et kundeforhold få tålmodigheten sin kraftig satt på prøve. Dette fører ofte til sure og misfornøyde kunder. Dette er kanskje en av de fremste utfordringene vi løser i et kundesenter.

 

Når kunden ringer inn til ditt kundesenter, sint og skuffet over å ha mottatt et defekt produkt i posten (som gjerne har vært forsinket fra leverandør i tillegg), er tonen allerede satt. Her skiller man på gode og dårlige kundebehandlere. De gode klarer å snu denne situasjonen til noe positivt for kunden, og skaper lojale ambassadører for deg og ditt produkt. De som ikke er like dyktige setter seg ikke inn i kundens situasjon og viser liten vilje til å løse situasjonen på en god måte.

De som er dyktige i jobben sin som kundebehandlere setter til side det faktum at kunden er sint. De lytter til problemet og prøver å være så konstruktive som overhodet mulig. Her er det også viktig å distansere seg fra eventuelle uhyggelige fraser som måtte rettes mot kundebehandleren, og ikke ta noe personlig. Ingen av partene er tjent med en kundebehandler som lar seg fornærme, og bestemmer seg for å ta igjen.

 

Seks viktige punkter å ta stilling til for å kunne håndtere en sint kunde:

 

1. Ikke ta noe personlig. Kunden er ikke ute etter å ta deg som person. Du er tilfeldigvis en representant for en leverandør som kunden har hatt en uheldig opplevelse med. Derfor er det også din jobb å fremstå profesjonell.

2. Nullstill deg etter en konfrontasjon. Ikke ta med deg eventuell irritasjon fra forrige samtale inn i neste kundemøte. Dette kan føre til at negativitet videreføres, og du vil oppleve ytterligere sure kunder.

3. Lytt til kunden. Dette har vi vært veldig tydelige på i tidligere blogginnlegg. En lyttende kundeservice er mye bedre enn en pratende kundeservice. På den måten vil du være sikker på at du faktisk hjelper kunden med vedkommende trenger hjelp med.

4. Snu situasjonen: Ingen ønsker å være sure. Om en kunde ringer inn og er sint – gjør ditt ytterste for å hjelpe kunden med problemet. Dette vil kunden merke, og vedkommendes opplevelse vil forbedres drastisk. Listen for å skape en fornøyd kunde er vesentlig lavere når de ringer inn og er misfornøyd – sørg for å utnytte dette.

5. Vis empati: En kundebehandler som evner å vise empati, og setter seg inn i kundens situasjon, har et godt utgangspunkt for å komme ut av et vanskelig kunde-case på en god måte. Om kunden får en opplevelse av at kundebehandleren faktisk ønsker å hjelpe, er det også lettere å gjøre vedkommende fornøyd.

6. Tar kunden feil, men er fortsatt sint? Det er sjelden smart å påpeke overfor noen at de tar feil. Spesielt ikke om det gjøres på en dårlig måte. Spør deg frem for å avdekke hvor kunden kan ha tatt feil. Vet du at en kunde tar feil vedrørende retur av et produkt som er levert tilbake for sent? Still kontrollspørsmål for å lede vedkommende inn mot en konklusjon om at de faktisk har begått en feil selv. Følger du opp dette med å i tillegg vise litt skjønn i saksbehandlingen, så er du nærme å skape en veldig positiv opplevelse for kunden.

 

Å snu en kundes opplevelse fra negativ til positiv er ikke noe alle er like dyktige på – spesielt ikke med sinte kunder. Derfor er det viktig å ansette riktige persontyper til ditt kundesenter. Disse vil sørge for at de punktene vi lister opp i dette innlegget følges opp og gjennomføres.

 

Trenger du rådgivning på hvordan du bedre kan gi dine kunder en god opplevelse? Ta kontakt med oss, så hjelper vi deg gjerne