Disse egenskapene må en kundebehandler ha

Høsten står for tur, og mange bedrifter ser et stadig økende behov for personell til å håndtere kundehenvendelsene. Enhver person kan svare på en telefon eller epost, men hvilke egenskaper burde man som kundebehandler egentlig besitte?

Kundeservice er et populært emne her på bloggen, og vi har tidligere skrevet om dette temaet i et tidligere innlegg. Dette er et oppdatert innlegg om samme emne. 

Lik det eller ei. Kundeservice er en særdeles viktig funksjon i så og si enhver bedrift. Et møte med kundeservice kan være nok til å drive en kunde vekk, eller skape et varig kundeforhold. Derfor er også menneskene som utfører denne jobben helt avgjørende for om du lykkes med å skape gode kundeopplevelser. Vi har tidligere skrevet om hva god kundeservice er, og hva som innebærer at noen har fått dårlig kundeservice. Vi har til og med vært inne på hva du må se etter når du ansetter kandidater til ditt kundesenter.

Nå om dagen er det stor rift om de beste kandidatene i så og si alle bransjer – inkludert kundeservice. Derfor er det viktigere enn noen gang å være bevisst på å kunne identifisere noen helt tydelige kvaliteter i kandidaten som vurderes til den aktuelle stillingen. Helt konkret burde en god kundebehandler ha 10 helt tydelige ferdigheter.

 

De 10 ferdighetene en kundebehandler burde ha:

 

1. Tålmodighet
Kunder har ulike problemer og utfordringer. En kundebehandler som evner å vise tålmodighet til å la kunden forklare situasjonen, og forstå at ikke alle ser det åpenbare svaret på problemet som en selv, er noe alle burde se etter i en kandidat.

 

 

 

2. Gode og tydelige kommunikasjonsferdigheter

Ved å kommunisere tydelig, sørger man for å gjøre seg hundre prosent forstått hos kunden. På denne måten unngår man eventuelle misforståelser som senere kan føre til en misfornøyd kunde, som egentlig bare har misforstått deg.

 

3. Produktkunnskap

Det er ikke sånn at de kandidatene du har inne til intervju kan dine produkter før de har begynt å jobbe hos deg – men dette blir svært viktig når de først er i gang. Evnen til å lære fort, og å sette seg inn i nye ting er helt avgjørende.

 

4. Evnen til å bruke en positiv stemme
Det høres kanskje banalt ut, men stemmebruk kan ha ekstremt mye å si for hvordan kunden oppfatter deg. Spesielt når det er over telefon, og man ikke ser ansiktet til vedkommende. Å høres positiv ut, kan fort vippe samtalen over i en positiv retning, om den ikke allerede er det. Således kan en negativ fremtoning snu en i utgangspunktet fornøyd kunde, til en misfornøyd kunde. Klarer man også å vinkle ordbruken mot det positive, er man godt på vei.

 

5. Skuespillerferdigheter

Det er nesten garantert at du i løpet av en uke vil møte på en kunde man rett og slett ikke kan gjøre fornøyd, som bare er sur og vanskelig. Da kan noen skuespillergrep være nødvendig for å holde en hyggelig tone mot vedkommende, slik at du ikke selv fremstår sur. Vi vet det kan være vanskelig, men dette er en nødvendighet.

 

Du trenger ikke å være utdannet skuspiller for inneha visse skuespillerferdigheter. Men å kunne være litt skuespiller, kan være til stor hjelp når man jobber i kundeservice

 

6. Kunne disponere tiden sin fornuftig
Selv om kundene er det viktigste i vårt yrke, er det også begrensninger på hvor lang tid man kan bruke på den enkelte kunde. Det er jo tross alt flere som ringer inn, som også behøver hjelp! Å kunne klare å disponere tiden i samtalen fornuftig, og få løst saken på en god måte, uten å få fortalt hele livshistorien til kunden, er en kunst det kan bli nødvendig å beherske.

 

7. Evnen til å lese kunden

Å lese kunden går litt ut på dette med å være en menneskekjenner. Å være flink til å identifisere ulike sinnsstemninger blir stadig viktigere, da chat og tekstbaserte supportkanaler stadig vinner terreng. Det er enda vanskeligere å lese humør ut fra en chat, og derfor stilles det enda strengere krav til medarbeideren, for å kunne tilpasse seg, og evne å legge seg på riktig nivå i kommunikasjonen ut fra hvordan kunden er

 

8. Et beroligende vesen

Du trenger ikke å være hesteviskeren for å jobbe med kundeservice, men om du har et beroligende vesen, er sjansen stor for at også opphissede kunder roer seg underveis i samtalen du har med dem. Kanskje de til og med takker smilende av på slutten. Dette er en egenskap ikke alle har, men som er uvurderlig i kundeservicesammenheng.

 

9. Målrettet fokus

Joda – det å være målrettet er en ting, også i kundeservice. Selv om kundeservice i stor grad handler om avvikshåndtering, så er det de som velger å ta de ekstra stegene å WOWe kunden. De har en overbevisning om at den supporten de tilbyr kan bidra til noe positivt for både kunden, og sin egen arbeidsgiver. Dette kan man for eksempel måle via NPS-målinger, som sørger for at man kan følge opp medarbeiderne.

 

10. Overtalelsesevne

Er det ikke bare selgere som skal overtale folk? Neida – kundeservice mottar alle mulige slags henvendelser – også fra potensielle kunder som har spørsmål til- eller om selskapet ditt. Dyktige kundebehandlere klarer å fange opp disse og konvertere dem til kunder, uten å selge inn for mye.

 

En slik liste som vi har presentert her, kunne fort blitt gjort til en hel bok. Det er nemlig ikke bare dette som gjør en god kundebehandler. Dette er dog alle svært viktige punkter for å hjelpe kundebehandleren gjennom dagen, og samtidig bidra til å skape gode kundeopplevelser hver eneste dag! 

Ikke alle kandidater du prater med vil kunne huke av på alle disse punktene, men med litt tålmodighet kan det aller meste heldigvis læres. Det aller viktigste når du ansetter til din kundeserviceavdeling vil uansett alltid være at den aktuelle kandidaten har et genuint ønske om å hjelpe andre mennesker med stort og smått. Er dette på plass, kommer det meste andre av seg selv. 

 

Og selvsagt – skulle du oppleve problemer med å finne egnede kandidater, så kan du alltid bare kontakte oss. Vi hjelper deg gjerne!